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Die Organisation ZEBRA - Interkulturelles Therapie- und Beratungszentrum unterstützt Menschen mit Flucht- und Migrationsbiographie. Die durch das Corona-Virus ausgelöste Ausnahmesituation hat gerade diese Gruppe vor neue Probleme gestellt. Gleichzeitig musste ZEBRA die persönliche Beratung einstellen und digitalisieren. Geschäftsführerin Alexandra Köck verrät, wie dies in kürzester Zeit gelungen ist und gibt sechs Tipps, die bei der Umstellung helfen.

ZEBRA ist eine gemeinnützige, überkonfessionelle und unabhängige Non-Profit-Organisation aus Graz, die Geflüchteten (wie zum Beispiel Folterüberlebenden und traumatisierten Menschen) und Migranten Beratung und Therapie offeriert. Gleichzeitig bietet ZEBRA in über 30 steirischen Gemeinden, Institutionen sowie in der Flüchtlingsarbeit ehrenamtlich Tätigen Informationen, Beratung und Coaching an. Die Ausgangsbeschränkungen ab Mitte März haben sich massiv auf die Arbeit der Organisation ausgewirkt, wie ZEBRA-Geschäftsführerin Alexandra Köck berichtet.

Migranten kämpfen mit Existenzängsten und Sprachbarrieren

Insbesondere bei den Menschen mit Flucht- oder Migrationshintergrund lösten die Ausgangsbeschränkungen Ängste und Unsicherheit aus. Köck präzisiert: „Diese Gruppe war  als erste von Arbeitslosigkeit betroffen. Denn oft sind sie unter prekären Verhältnissen beschäftigt.“ Sprachbarrieren hätten den Zugang zu Beihilfen erschwert. Auch das psychotherapeutische Angebot konnte die Non-Profit-Organisation in der üblichen Form nicht aufrechterhalten.

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Zum Hintergrund: ZEBRA betreut etwa 4.000 bis 4.500 Personen im Jahr, wobei die einzelnen Gespräche im Schnitt mehr als eine Stunde dauern. Für die in der Flüchtlingsarbeit ehrenamtlich Tätigen wiederum stellte sich die Frage, wie sie weiter arbeiten können. „Das sind oft ältere Personen, die zur Hochrisikogruppe zählen“, gibt Köck zu bedenken. Die Helfer gaben den Kindern der Flüchtlingsfamilien oft Nachhilfe und haben mit ihnen gelernt. „Das sind genau jene Kinder, die die Lehrinhalte wegen der Ausgangsbeschränkungen kaum erreichen, weil sie nicht über die technische Ausstattung wie PC oder Laptop verfügen, um am Distance Learning teilzunehmen“, ergänzt Köck.

ZEBRA muss steigenden Beratungsbedarf befriedigen

Die Ausgangsbeschränkungen und ihre Folgen manövrierten ZEBRA in eine Zwickmühle. Einerseits musste die Non-Profit-Organisation mit ihren Zielgruppen viel mehr und auch intensiver kommunizieren, doch gleichzeitig war die beste Möglichkeit dafür - das persönliche Gespräch - nicht möglich. Es musste eine neue Lösung her.

„Mir war in der Woche, bevor die Bundesregierung die Maßnahmen ankündigte, klar, dass wir unser Angebot völlig umstellen müssen“, erinnert sich Köck. Bereits am 16. März durfte keiner der 50  Angestellten von ZEBRA und auch der 30 bis 40 freiberuflichen Dolmetscher mehr ins Büro.

Eine kostenlose mehrsprachige Hotline hilft sofort

Die Umstellung der bereits existierenden Business-Voice SIP Telefonanlage von Magenta Business und der Internet-Verbindung auf Home Office Betrieb gelang völlig problemlos. „Unsere Festnetzanlage inklusive aller Nebenstellen wurden auf die Diensthandys unserer Mitarbeiter umgeleitet“, erinnert sich die ZEBRA-Geschäftsführerin.

Um allen Zielgruppen während der schwierigen Zeit mit Beratungs- und Psychotherapieangeboten zur Seite zu stehen, launchte ZEBRA eine Hotline. Dabei wurde von Magenta-Mitarbeitern umgehend eine CCS-Nummer (0800er-Nummer) eingerichtet, die für Anrufer aus ganz Österreich kostenlos zur Verfügung steht. „Dass das Einrichten einer Hotline so schnell möglich ist, hat uns alle überrascht“, resümiert Köck. Die Hotline wird vom Land Steiermark finanziert.

Dolmetscher wird am Telefon dazu geschalten

Das Besondere an vielen bei ZEBRA eingehenden Gesprächen ist, dass nicht nur zwei, sondern drei Personen beteiligt sind, da in vielen Fällen ein Dolmetscher benötigt wird. Mit der Hotline und der auf Home Office umgestellten Telefonanlage von ZEBRA funktioniert dies tadellos, betont Köck. Die Hotline selbst bewirbt ZEBRA auf Facebook in mehreren Sprachen. Köck ergänzt: „Eine unserer Kolleginnen hat auch ein Video gedreht, das das Hotline-Angebot ohne Worte und damit für jeden verständlich erläutert.“

Die eigene Flexibilität und die Möglichkeit der Telekommunikation überraschten

Beim Meistern der Krisenzeit hat die Geschäftsführerin einiges gelernt: „Es hat sich gezeigt, wie flexibel ZEBRA als Organisation sein kann, wenn es darauf ankommt“, meint Köck und ergänzt: „Ich habe mich mit Telekommunikation wenig auseinandergesetzt. Nun bin ich wirklich fasziniert, was alles damit möglich ist und auch wie rasch sich Ideen umsetzen lassen.“ Gleichzeitig wäre ihr aber bewusst geworden, dass der Zugang zu WLAN oder ein ausreichendes Sprach- und Datenguthaben am Handy für viele Klienten keine Selbstverständlichkeit ist. Auch habe sich in dieser schwierigen Phase gezeigt, wie groß die Verantwortung ist, die ZEBRA für ihre Klienten trägt.

Persönlicher und direkter Kontakt ist in Zukunft nur eingeschränkt möglich

Seit Kurzem kann ZEBRA im eigenen Büro im Rahmen eines Journaldienstes wieder persönliche Beratung anbieten. Von einer Situation, so wie sie vor der Corona-Krise bestanden hat, ist man aber noch weit entfernt. „Wir werden nun in verschiedenen Teams arbeiten, um die Abstandsregeln am Arbeitsplatz einzuhalten“, erläutert Köck. Früher wären sehr viele Mitarbeiter, Dolmetscher und Klienten im Büro anwesend gewesen, doch dies ist in Zukunft nicht mehr möglich.

„Ein Teil unseres Angebots wird auch weiterhin digital bleiben“, ist sich Köck bewusst. Viele Kollegen werden in Zukunft auch remote arbeiten. Auswertungen haben bewiesen, dass die Fallzahlen in der Beratung während der Ausnahmesituation nicht gesunken sind und die Frequenz mit den Klienten sogar gestiegen ist, betont Köck. 

Sechs Tipps, die beim schnellen Wechsel ins Home Office helfen

Für Organisationen und Unternehmen, die jetzt oder in Zukunft vor ähnlichen Herausforderungen stehen, hat Köck einige Tipps parat:

  1. Jeder einzelne Mitarbeiter muss klar definierte Aufgaben haben und es sollte besonders Missverständnissen vorgebeugt werden.
  2. Obwohl Dinge rascher gehen müssen als gewohnt, sollte Ruhe bewahrt und professionell gearbeitet werden.
  3. Mitarbeiter haben einen höheren Informationsbedarf und dieser sollte durch mehr Kommunikation ausgeglichen werden.
  4. Einige Aufgaben brauchen mehr Zeit - hier heißt es Verständnis zeigen. „Für manche Informationen oder Unterlagen mussten Mitarbeiter vor der Corona-Krise nur ins Büro eines Kollegen gehen, um sie zu bekommen. Nun geht dies nicht mehr so einfach“, konkretisiert Köck.
  5. Besprechungen über Videokonferenzen abhalten, jedoch mit anderen Rahmenbedingungen: „Wir haben die Dauer verkürzt, dafür halten wir aber mehr Meetings ab.“
  6. Die Mitarbeiter sollten sich ihre Arbeit im Home Office selbst einteilen und auch ihre Arbeitszeiten verändern können.

Fazit: Wie die Organisation ZEBRA in Krisenzeiten digitale Stärke zeigt

Die Non-Profit-Organisation ZEBRA hat es sich zur Aufgabe gemacht, Menschen zu helfen, die wegen ihres Flucht- oder Migrationshintergrundes Schwierigkeiten haben, den Alltag zu meistern. Diese Herausforderungen sind durch das Corona-Virus stark gewachsen. Gleichzeitig konnte ZEBRA ihrer Zielgruppe durch die Ausgangsbeschränkungen nicht mehr das bieten, was Menschen in solchen Situationen am meisten hilft: Persönliche Nähe, Verständnis und individuelle Hilfe. Mehr oder weniger über Nacht musste ZEBRA sein Angebot digitalisieren, denn der Bedarf  war stark gestiegen.

Mit Magenta Business konnte die Non-Profit-Organisation ihre Mitarbeiter im Home Office weiter beschäftigen und mit der kostenlosen Hotline ein zusätzliches digitales Beratungsangebot lancieren. ZEBRA und ihre Mitarbeiter haben durch Flexibilität und Einsatz digitale Stärke gezeigt.

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