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Kunden haben Fragen. Fragen, auf die sie so schnell wie möglich auch eine Antwort haben wollen. Das World Wide Web bietet diese Möglichkeit: Suchanfrage eingeben, und die Antworten kommen auf Knopfdruck. Immer öfter holen sich Konsumenten wie auch B2B-Entscheider die Basis ihrer Kaufentscheidung aus dem Web.

Google hat das in seiner Studie „Zero Moment of Truth“ nachgewiesen. In diesem Blogbeitrag lesen Sie über das neue Kaufverhalten und wie Sie dieses für Ihren Erfolg nutzen können.

Wirklich nützliche Informationen

Für Antworten, mit denen ein User wirklich etwas anfangen kann, ist er extrem dankbar. Davon weiß etwa Marcus Sheridan ein Lied zu singen. Der ehemalige Swimmingpoolverkäufer in Virginia USA hatte nach Beginn der Finanzkrise im Jahr 2007 ein Problem: Niemand wollte sich mehr einen Swimmingpool leisten. Sheridan begann, alle Fragen, die ihm Kunden je gestellt hatten, in Blogbeiträgen zu beantworten.

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Einer der am häufigst gelesenen Blogbeiträge trägt den Titel „How much does a fiberglass pool cost“. Der Beitrag brachte dem Unternehmen nicht nur viel Aufmerksamkeit, sondern auch einen Mehrumsatz von zwei Millionen US-Dollar ein. Weil Sheridans Firma River Pools als einzige auch heikle Fragen beantwortete, schenkten ihm Interessenten ihr Vertrauen und wurden seine Kunden.

Die 5 Fragen auf die es ankommt

Heute ist Sheridan selbständiger Marketing Berater . Er hat kürzlich bei einer Webkonferenz der Wiener Agentur TakeOffPR einen Vortrag gehalten. Seine These lautet: „You ask we answer!“. Kunden wären vor allem an den folgenden „Big Five“-Themen interessiert: Kosten- und Preis, Probleme, Vergleiche, Reviews und Best of Themen. Dies sind die Art von Informationen, die Kunden im Web zu finden hoffen.

In Augenhöhe mit dem Kunden

Websites und Blogs eignen sich sehr gut, um diese Informationen anzubieten. Voraussetzung dafür ist aber, dass der Anbieter genauestens über die Probleme und Fragen seiner Zielgruppen Bescheid weiß. Denn nur so kann man sie auch vorher ausreichend beantworten. Manchmal ist es effektiver, Fragen im Dialog zu beantworten. Hier kommt Social Media ins Spiel. Denn mit Tools wie Facebook, Google+, Twitter und Co. kann der Kunde auf Augenhöhe mit dem Unternehmen diskutieren.

Welcher Social-Media-Kanal ist der richtige?

Es ist kaum möglich, und auch wenig sinnvoll, alle Social-Media-Kanäle zu bespielen. Firmen sind vielmehr gut beraten, Plattformen auszuwählen, auf denen sich ihre Zielgruppe tummelt, und die in ihre Marketing-Strategien passt. Eine Übersicht, die bei der Auswahl des passenden Social-Media-Kanals helfen kann, hat der deutsche Spezialist für lokales Online-Vertriebs-Marketing, WinLocal, publiziert. Welche teils überraschende Wege Unternehmen in den Sozialen Medien finden, um ihren Kunden weiter zu helfen, zeigt etwa Hilton International. Bei „Hilton Suggests“ beobachten Mitarbeiter der Hotelklette die Konversationen auf Twitter. Fragt ein User etwa, wohin er am besten Essen gehen sollte, schaltet sich ein Hilton-Mitarbeiter ein und gibt Empfehlungen ab. Völlig wertfrei, so wie es ein guter Rezeptionist für seine Gäste machen würde.

Ein Kaffeeklatsch auf Facebook

Ein gutes Beispiel, wie eine solche Diskussion über Facebook aussehen kann, ist der #kaffeeklaTsch von T-Mobile:

Das Service-Team des Unternehmens veranstaltet dabei eine Fragestunde zu aktuellen Themen. Beim ersten #kaffeeklaTsch, der am 16. Mai letzten Jahres über die Bühne ging, widmete sich das T-Mobile-Team dem Thema „Android“. Dieses Format kennt nur Gewinner: Einerseits die Kunden, die Antworten aus erster Hand bekommen, und bei Bedarf auch nachhaken können. Andererseits das Unternehmen selbst. Denn so erfährt es, welche Fragen die Kunden tatsächlich haben. Die Fragen und Antworten kann der Betrieb auf seiner Website verfügbar und damit auch für später abrufbar machen. Dadurch steigt die Kundenfreundlichkeit seines digitalen Auftritts.

Plaudern über Business Services

Kaffeeklatsch-Optimized

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Am 17. März veranstaltet das Service-Team von T-Mobile Business ebenfalls einen #kaffeeklaTsch (16:00).

Frei nach dem Motto „You ask, we answer“ stellen sich dort 3 T-Mobile-Mitarbeiter (Business User Support, 1:1 Kundenbetreuung und Technical Support Center) den Fragen der User. Thema dort sind Business-Service-Pakete. Solche offeriert auch T Mobile Austria. Kunden, gleich welcher Größe, können das Business Service, das sie von T-Mobile Austria in Anspruch nehmen wollen, nach ihren Bedürfnissen gestalten.

Fazit: Stellen Sie sich auf das neue Kaufverhalten ein

Es gibt viele Wege, um die Fragen Ihrer Kunden zu beantworten. Wichtig ist, dass Sie es tun. Gerade an für manche Branchen sensiblen Informationen, wie Kosten und Preis, ist die Zielgruppe besonders interessiert. Für ehrliche Antworten, selbst auf heikle Fragen, ist der Kunde aber extrem dankbar. Nutzen Sie dabei die vielfältigen Möglichkeiten des Web. Denn damit können Sie die für Ihre Zielgruppe wirklich relevanten Informationen auf ihrer Website verfügbar machen. Oder Sie treten mithilfe einer der für Ihre Zwecke am besten geeigneten Social-Media-Plattform in direkten Dialog mit Ihren Kunden.

 

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