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Mitarbeiter, die die Möglichkeit haben, ihre Arbeit im Home Office zu erledigen, sind laut einer aktuellen Studie zufriedener und loyaler. Einige Firmen – darunter auch T-Mobile Österreich – setzen bereits auf die neuen Möglichkeiten des Arbeitens und bieten flexible Arbeitsmodelle wie Home Office und mobile Arbeitsformen an. Lesen Sie im folgenden Beitrag, wie T-Mobile Home Office im Bereich des Kundenservices erfolgreich umsetzt.

Das Call Center im Eigenheim

Bei T-Mobile Österreich sind rund 330 Mitarbeiter verteilt über mehrere Standorte im Kundenservice tätig. Seit Anfang 2014 haben sie die Möglichkeit, sich einen Tag pro Woche den Weg ins Büro zu ersparen und im Home Office zu arbeiten. Jeder Mitarbeiter, der diese Möglichkeit nutzen möchte, bekommt dazu einen Laptop und ein Headset zur Verfügung gestellt, damit er auch in seinen eigenen vier Wänden genauso arbeiten kann wie im Büro. Voraussetzungen dafür sind lediglich ein Internetanschluss und ein ruhiger Arbeitsplatz.

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Das Feedback, das T-Mobile von den Mitarbeitern erhält ist durchwegs positiv. Sie schätzen die Möglichkeit, von zu Hause aus zu arbeiten und auch das Vertrauen, das ihnen entgegengebracht wird, sehr. Und für den Kunden macht es keinen Unterschied, ob jemand zu Hause oder im Büro sitzt und ihre Anfragen bearbeitet. Mittlerweile nehmen rund 280 Agents dieses Angebot in Anspruch. 

Home Office mit Qualitätskontrolle

Die Tätigkeiten der Mitarbeiter umfassen vorwiegend die Beantwortung von Anrufen, Backoffice und analytische Aufgaben. Um sicherzustellen, dass die Qualität der Arbeit stimmt, kommt bei T-Mobile ein eigenes Qualitätsmanagement-Team zum Einsatz. Telefongespräche (Voice Recording) und Abläufe auf den Computern (Screen Recording) werden aufgezeichnet und stichprobenartig pro Mitarbeiter analysiert. Anhand dieser Daten wird evaluiert, ob Mitarbeiter im Home Office das gleich hohe Niveau an Dienstleistung erbringen wie am Firmenstandort. Bisher konnten keine Unterschiede bei Home Office im Vergleich zur Arbeit am Standort festgestellt werden.

Zufriedenere Mitarbeiter durch Home Office

Ein weiterer Grund, weshalb T-Mobile gerade in einem dafür unüblichen Bereich Home Office eingeführt hat, ist, dass die „Top-Performer“ belohnt werden können. Die Erfahrungen zeigen, dass die Mitarbeiter mit der Situation sehr zufrieden und loyal sind. Neben Loyalität und Zufriedenheit kommt aber noch ein wesentlicher Vorteil für das Unternehmen hinzu: 20 bis 30 Personen pro Tag weniger im Büro bringen auch ein großes Einsparungspotenzial mit sich – etwa beim Thema Raumplanung. Mehr zum Thema Zufriedenheit lesen Sie in unserem Betrag 8 Tipps für zufriedene und effiziente mobile Mitarbeiter

Gute Organisation ist die Voraussetzung für Home Office

Das A und O eines Home Office-Projektes ist eine gute Organisation. Home Office-Tage müssen von den Mitarbeitern rund sechs Wochen im Vorhinein bekanntgegeben werden, um eine gleichmäßige Verteilung der Home Office-Tage pro Woche zu ermöglichen. Hier hat sich das System „first come, first served“ bewährt. Einmal pro Woche gibt es einen Jour fixe, an dem kein Home Office möglich ist.

Conclusio

Mitarbeiter, die einen Teil ihrer regulären Arbeit von zu Hause erledigen können, fühlen sich enger mit ihrem Betrieb verbunden und empfinden ihre Vorgesetzten als fairer und sind zufriedener mit ihrer Arbeit. Für Unternehmen bieten gerade solche neuen Arbeitsmodelle die Möglichkeit, mehr Kreativität und Ideen bei den Mitarbeitern freizusetzen und als Arbeitgeber für die jüngere Generation attraktiver zu werden.

 

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