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Als Unternehmer, der über eine Service-Organisation mit mobilen Technikern verfügt, könnten folgende Fragen für ein flaues Gefühl im Magen sorgen: Haben Sie immer den Überblick darüber, welcher Mitarbeiter sich um welche Kunden kümmert? Haben Sie stets im Auge, wo sich gerade der beste Techniker für ein bestimmtes Problem befindet? Wissen Sie in jedem Fall, wie hoch die verrechenbaren Leistungen sind? Verfügen Sie über verlässliche Informationen darüber, wie es generell um die Serviceaufträge steht?

Wenn Sie eine oder gar mehrere Fragen mit Nein beantworten, dann arbeiten Ihre Einsatzzentrale und Außendiensttechniker garantiert mit viel Papier und wenigen digitalisierten Prozessen. Lesen Sie im folgenden Beitrag, wie die Digitalisierung in Sachen Außendienstmanagement für geringere Kosten und höhere Umsätze sorgen kann – und wie Sie die Lösung Field Force MOMENT von T-Mobile dabei unterstützt, diese Ziele zu erreichen.

ERP ist nicht alles

Die Geschäftsprozessoptimierung mit Hilfe von Enterprise Resource Planning (ERP)-Software gehört heute zum Business-Alltag. Bei ERP-Standardsoftwarepaketen ist es jedoch oft so, dass der Bereich Kundendienst nur durch zusätzliche und meist große Investitionen abzudecken ist. Daher kommt es oft vor, dass Service-Organisationen nach wie vor ohne IT-Unterstützung arbeiten. Die traditionelle Abwicklung vom Auftragseingang bis zur Rechnungsstellung bringt unter anderem folgende Nachteile mit sich:

  • große Zeitdauer des Gesamtprozesses aufgrund zahlreicher Medienbrüche
  • hohe Fehleranfälligkeit
  • manuelle und redundante Datenerfassung
  • unausgewogene Auslastung der Außendienstmitarbeiter
  • geringe Transparenz: die Einsatzleitung ist nicht im Bilde, was außerhalb des Unternehmens passiert
  • den Service-Technikern fehlt vor Ort der Einblick in die Kundenhistorie
Das alles resultiert in erhöhten Kosten und nicht selten im Verlust des Kundenvertrauens, wenn der Techniker etwa zu spät oder schlecht vorbereitet zu einem Termin erscheint und wieder unverrichteter Dinge abziehen muss, weil wichtige Informationen zum Auftrag oder Ersatzteile fehlten.

Mobiler Kundendienst für höchste Service-Qualität

Mit diesem Missstand konfrontiert setzen immer mehr Unternehmen auf intelligente Lösungen, die helfen, die Prozesse im Außendienst zu optimieren. Die damit verbundenen Methoden und Strategien laufen unter anderem unter den Begriffen mobiler Kundendienst bzw. mobile Services oder Field Force Automation

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Basis aller Strategien und Lösungen in diesem Bereich ist, dass sämtliche, bisher manuell gesteuerte Prozesse zum Beispiel für Wartungen oder Reparaturen komplett durch eine mobile Service-Software unterstützt werden. Das bedeutet, dass der Servicetechniker anstatt des früheren Auftragsblocks nun ein mobiles Endgerät wie Tablet oder Smartphone dabei hat, auf dem sämtliche Daten zu seinem Auftrag wie Kunden- und Einsatzort sowie Auftragsart jederzeit verfügbar sind. Die Daten laufen in der Einsatzzentrale des Unternehmens zusammen, die dadurch etwa eine permanente Übersicht über laufende Einsätze erhält. 

Die Vorteile, die sich durch die Digitalisierung im Außendienst ergeben, sind mannigfaltig. Hier einige Beispiele:
  • erhöhte Einflussnahme des Managements auf Basis verlässlicher Informationen und zeitnaher Auswertungen
  • Basis für kontinuierliche Verbesserungen
  • aktuelle und umfassende Information für Service-Innendienst, Techniker und Vertrieb
  • reduzierte Wartezeiten der Kunden
  • schnellere Ersatzteilbeschaffung
  • hohe Service-Qualität durch fehlerlose Geschäftsprozessabwicklung oder vereinfachte und kurze Reaktionszeiten
  • Imageverbesserung des Unternehmens durch Nutzung innovativer Technologien und höhere Kundenzufriedenheit
Laut der Studie "Field Service – The Right Technician" der Aberdeen Group können Unternehmen, die auf digitale Prozesse im Außendienst setzen, folgende handfeste Ziele erreichen:
  • 21-prozentige Steigerung des Umsatzes, der durch Kundenservices erzielt wird
  • 2-prozentige Kosteneinsparungen bei den Service-Prozessen
  • 18-prozentige Verbesserung bei der Auslastung der mobilen Servicetechniker
  • 92-prozentige Verbesserung bei der Kundenbindung
Die Kosteneinsparungen bei den Service-Prozessen scheinen auf den ersten Blick nicht viel. Die Autoren der Studie Reviewing Field Service Strategy haben jedoch ausgerechnet, dass die befragten Unternehmen 30 oder mehr Minuten pro Tag und Außendienstmitarbeiter einsparen können, was eine durchschnittliche Kostenreduktion von 850.000 US-Dollar ergibt – ganz nach dem Motto: Jede Minute zählt.

T-Mobile hilft Service-Organisationen, Service-Prozesse zu optimieren

Mit der Lösung Field Force MOMENT Außendienstmanagement, die der T-Mobile-Lösungspartner iLogs entwickelt hat, können Unternehmen alle mobilen Mitarbeiter und Ressourcen erfassen und steuern.

Die Planung und Durchführung von Tätigkeiten lassen sich in Form von Mobile Workflow-Definitionen einfach festlegen. Die betroffenen Mitarbeiter werden durch eine intuitive und durch Push-Technologie aktivierte Steuerung eingebunden und stehen somit in direkter Verbindung mit der Einsatzzentrale.

Die einfache Konfigurierbarkeit der Workflows ermöglicht den Einsatz von MOMENT in vielen Branchen, wie Elektroinstallateure, Lieferdienste oder Personentransporte. Die Stärke dieser Lösung ergibt sich unter anderem durch folgende Elemente:

  • mobile Abarbeitung und Datenerfassung per Android Smartphones und Tablets
  • Unterstützung der Disponenten bei der Planung der Außendienst-Einsätze
  • Berücksichtigung von Verfügbarkeit und fachlicher Qualifikation der Servicetechniker
  • Visualisierung des Stand- bzw. Einsatzortes der Techniker mit Hilfe einer digitalen Landkarte
  • grafische Unterstützung der Tourenplanung
  • komfortable Suchfunktionen für alle Informationen rund um den Kunden
  • Anzeige des Auftragsstatus in Echtzeit
  • automatische Datenaktualisierung gibt aktuellen Überblick über Vorgänge und Termine
Auch der Servicetechniker selbst kommt in den Genuss zahlreicher Vorteile. Ein paar Beispiele:  
  • Der Servicetechniker bekommt alle relevanten Daten auf sein mobiles Endgerät zugeschickt wie Kundeninformationen, durchzuführende Tätigkeiten und Problembeschreibung.
  • Er kann alle relevanten Daten von seinem Gerät aus an die Zentrale schicken (z.B. Anfahrtszeit, Arbeitszeit beim Kunden, Material, Dokumentation der Arbeit inkl. Text und Fotos).
  • Der Servicebericht lässt sich einfach aus vordefinierten Bausteinen erstellen und etwa per E-Mail an den Kunden und die Einsatzzentrale schicken.
  • Damit kann der Servicemitarbeiter den Zeitaufwand für Verwaltungsaufgaben deutlich reduzieren und seine Konzentration ganz auf seine eigentliche Arbeit lenken.

Fazit: Field Force MOMENT hebt das Außendienstmanagement in die digitale Ära

Mit einem cleveren Außendienstmanagement wie Field Force MOMENT von T-Mobile können Service-Organisationen ihre Prozesse rund um mobile Techniker in wenigen Schritten digitalisieren. Damit verfügen Unternehmen zahlreiche Möglichkeiten der Echtzeit-Kommunikation und -Information. Dank dieser gewonnenen Transparenz lassen sich Kosten reduzieren und Umsätze steigern.

 

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