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Außendienstmitarbeiter sind die Nomaden des 21. Jahrhunderts. Sie lassen sich grob in zwei Gruppen einteilen: Jene, die die Vorteile der digitalen Transformation genießen und jene, die seit Jahrzehnten so gut wie unverändert agieren.

Wer etwa im Field Service als Wartungstechniker traditionell arbeitet, schleppt in der Regel neben Werkzeug und Ersatzteilen ein klobiges Notebook und einen schweren mobilen Printer. Rechnungen werden noch ausgedruckt und vom Kunden unterschrieben. Es geht aber auch anders.

In diesen Beitrag berichten wir über Lars, einen Monteur der Deutschen Telekom und seiner Außendienst Ausstattung. Weiters erfahren Sie 10 Gründe, die für die Digitalisierung des Außendienstes sprechen und wir zeigen Ihnen die wichtigsten Komponenten für den digitalen Außendienst.

Lars macht es digital

Lars Müller ist einer der Monteure der Deutschen Telekom Technik. Seit 2014 nutzt er eine Tablet-Lösung, mit der er mehr Zeit für seine technisch anspruchsvolle Aufgabe gewinnt.

Lars fährt vollkommen papierlos zu seinem ersten Einsatzziel, einem der tausend Multifunktionsgehäusen der Telekom. Seit ihn ein Tablet begleitet, werden die Daten über den Arbeitsfortschritt digital von unterwegs zurück an die Disposition übertragen. Viele Papierdokumente gehören damit der Vergangenheit an. „Das System bietet mir zudem optional an, direkt die ideale Route zusammenzustellen, und da das dynamisch passiert, bleibe ich flexibel“, so Müller.

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Bisher musste er alles manuell erfassen und in seiner Arbeitsstelle in die Software übertragen. Heute gibt er den Einsatzbericht vor Ort in das System ein. Der Techniker kann per Tablet Fotos aufnehmen, diese revisionssicher kommentieren und abspeichern. Er greift zudem auf detaillierte Dokumente wie Lage- und Netzpläne zu, die die Linienführung der Kabel zeigen.

Müllers Einsatzfahrzeug ist mit einem festen Portfolio von Ersatzteilen und Werkzeugen ausgestattet. Früher musste er prüfen, welche Teile aus dem Lager er wieder aufzufüllen hat. Heute erfasst das System bei jedem Auftrag, wie viel Material er verbraucht hat, um schließlich automatisch eine Bestellung abzusetzen.

Lars Müller steht stellvertretend für zahlreiche mobile Service-Mitarbeiter aus unterschiedlichsten Branchen, die alle eines gemeinsam haben: Die digitale Außendienst Ausstattung hebt Field Service in eine völlig neue Dimension.

10 Gründe für die digitale Ausstattung des Außendienstes

Coresystems, Spezialist für die Modernisierung des Außendienstes, hat die wichtigsten Vorteile der Digitalisierung im Field Service zusammengefasst.

  1. Nahtlose Arbeitsabläufe: Mit papierbasierten Prozessen ist es schwierig, einen nahtlosen Tagesablauf zu erstellen, den das gesamte Team sehen und teilen kann. Durch die Digitalisierung des Prozesses befindet sich der gesamte Arbeitsablauf zentralisiert an einem Ort.
  2. Effektivere Tagesplanung in Echtzeit: Das Planen auf Papier verschwendet in der Regel viel Zeit. Der Einsatz einer Planungssoftware ermöglicht die einfache Erfassung, Sortierung und Priorisierung von Serviceanfragen zur schnellen Einteilung von Außendienstmitarbeitern. Die Projektleiter können Einsätze überwachen und Techniker lokalisieren.
  3. Mehr Möglichkeiten für Techniker dank mobiler Apps: Mit der mobilen Verbindung mit den Datenbanken des Unternehmens haben die Techniker alle erforderlichen Informationen immer bei der Hand – sei es über ein Smartphone oder Tablet.
  4. Fokus auf den Kunden: Eine digitale Lösung ermöglicht dem mobilen Personal Zugriff auf die erforderlichen Kundeninformationen und Kontakte sowie eine Übersicht der Servicehistorie, des Vertragswerts, wichtigen Ablaufdaten, Garantien und Serviceverträgen.
  5. Integration des Kunden: Mit entsprechender Software oder Portalen können Kunden selbst die Initiative ergreifen, wenn ein Problem auftritt, indem eine Serviceanfrage eingegeben wird, in der Informationen zu dem Problem oder Wunschtermine für den Einsatz vermerkt werden.
  6. Dokumentieren von Inspektionen: Dank mobiler Apps können die Techniker ihre Arbeit im Einsatz erfassen – etwa durch Fotos und Videos – und sicherstellen, dass die Angaben mit dem Hauptsystem synchronisiert werden, um eine zeitaufwendige erneute Eingabe der Daten zu vermeiden.
  7. Übersicht der Geschäfte: Einer der wertvollsten Aspekte der Digitalisierung von Arbeitsabläufen ist die zusätzliche Möglichkeit, Daten zu erfassen, um den Außendienst zu verbessern und damit den Gewinn zu maximieren.
  8. Hinweise auf auslaufende Verträge und Pläne zur präventiven Wartung: Warnhinweise für präventive Wartung und auslaufende Dienstleistungsverträge unterstützen Unternehmen, bestehende Geschäfte aufrechtzuerhalten. Und: Vorausschauende Wartung ist oftmals eine der rentabelsten Einnahmequellen.
  9. Zusätzliches Geschäft: Moderne Systeme unterstützen Unternehmen dabei, Möglichkeiten für den Verkauf zusätzlicher Produkte und Dienstleistungen zu identifizieren.
  10. Schnellere Bezahlung: Durch die Digitalisierung können Unternehmen den Rechnungsprozess erheblich beschleunigen. Anstatt Wochen dauert die Erstellung einer Rechnung aus einem Auftrag, der elektronisch erfasst, dokumentiert und vom Kunden freigegeben wurde, nur noch wenige Minuten.

Die Komponenten für eine moderne Außendienst Ausstattung

Diese Komponenten helfen Ihnen bei der digitalen Transformation im Field Service-Bereich:

  • Mobile Endgeräte: Smartphones oder Tablets sind das A&O eines modernen und erfolgreichen Außendienstes. Sie dienen als Informationszentrale sowie als Schnittstelle zur Zentrale und zum Kunden. In diesen Bereich gehören unter anderem die optimale Verwaltung der Geräte (Mobile Device Management) und der sichere Gebrauch.
  • Mobiles ERP: Via Apps haben die mobilen Service-Techniker jederzeit und allerorts Zugriff auf jede Information, die sie unterwegs benötigen. Dazu gehören etwa Koordination und Abwicklung der Serviceeinsätze, Lagerbestände oder Preislisten. Die Disponenten werden zudem in Echtzeit über den Fortschritt informiert. Praktisch: Wer auf die digitale Signatur setzt, erspart sich viel Zeit und Papier.
  • Mobiles CRM: Der Service-Techniker kommt bestens vorbereitet zum Kunden, da er alle relevanten Daten zeitnah abfragen kann. Dazu gehören unter anderem Informationen zur Kundenhistorie und zu Wartungsverträgen. Eine höhere Kundenzufriedenheit ist damit garantiert.
  • Machine-to-Machine (M2M) als Sahnehäubchen der digitalen Transformation im Field Service: Durch permanente Fernüberwachung von vernetzten und mit SIM-Karten ausgerüsteten Geräten lassen sich eine proaktive Wartung oder ein Entstör-Service einleiten, bevor der Kunde überhaupt ein Problem bemerkt.

Fazit: Außendienst Ausstattung mit digitalen Werkzeugen

Mit digitalen Werkzeugen können Außendienstmitarbeiter im Service-Bereich effizienter, kostengünstiger und proaktiver arbeiten. Schwere Laptops und mobile Drucker bremsen Ihren Außendienst. Es geht beim modernen Außendienst nicht nur um Steigerung der Effizienz sondern auch um mehr Geschäft. Und Sie brauchen nicht wirklich viele Komponenten um Ihren Außendienst auf ein völlig neues Level zu bringen.

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